Как и в обычных человеческих отношениях, в сервисе очень важно самое первое впечатление. От негатива, полученного при первом обращении в компанию, очень трудно избавиться. Как правило, неудобства, а вместе с ними и плохие эмоции раз и навсегда настраивают человека против фирмы.

Как общаться с клиентами по телефону: 4 полезных совета

Каждый раз, желая приобрести товар или услуги, на которых вы специализируетесь, клиент будет вспоминать первый опыт общения с вами. И если этот опыт окажется негативным, он может обратиться к конкурентам. Поэтому мы приготовили для вас 4 полезных совета, которые помогут увеличить продажи по телефону.

Пользуйтесь автоответчиками

Большинство компаний пользуется автоответчиками и голосовыми меню. Ведь даже при большом штате трудно вовремя обрабатывать все вызовы. Поэтому абонента заставляют ждать. Это длится около 45 секунд. Притом почти половина абонентов не готова ждать так долго. Поэтому, вместо того чтобы заставить слушать гудки, делитесь с ним информацией в автоматическом режиме. Да, автоответчик не совершенен. Но это в разы лучше, чем простая трата времени и потеря значительной части покупателей.

Грамотный текст

Сам по себе автоответчик – еще не залог успешного обслуживания. Потребители очень требовательны, поэтому недостаточно заменить гудки голосовым меню. Нужно еще и грамотно продумать его, сделать удобным и функциональным.

В первую очередь это касается текста. Грамотно составленный сценарий – основа работы с автоответчиками. Если текст чересчур громоздкий и запутанный, то клиент начнет раздражаться, заблудившись в большом объеме бесполезной информации.

Поэтому сценарий – это инструмент, с помощью которого вы можете как облегчить себе работу с людьми, так и навсегда потерять потенциального покупателя. Все зависит от того, как вы им пользуетесь.

Особенно это касается голосового меню. Его нужно хорошенько продумать. Пунктов должно быть ровно столько, чтобы клиент, с одной стороны, не заблудился, а с другой – получил все необходимые сведения. Если сделать это не получается, либо просто нет времени – наймите фрилансера. Лучше заплатить человеку, который понимает, как это делается, чем взять работу в свои руки и все испортить. Вот что должно быть в каждом меню:

• Возможность оставить телефон для обратной связи. Так дозвонившийся в нерабочее время человек сообщит вам свои контактные данные или электронный адрес. Когда офис снова начнет работать, вы сможете связаться с ним.
• Актуальные акции, скидки, уникальные предложения.
• Полные контактные данные компании: адрес и схема проезда, E-mail, сайт, дополнительные телефоны.
• Пункты, связывающие человека с разными отделами фирмы: отдел кадров, тех.поддержка и так далее.
• Информация о том, чем занимается компания.

Но текст – это еще не все, чем выделяется хороший телефонный сервис компании.

Студийная работа вместо самодельной записи

Не думайте, что вы можете достать из шкафа старенький микрофон, воткнуть его в офисный компьютер и записать на коленке отличную аудиодорожку для работы с клиентами. Если вы придерживаетесь хоть немного серьезного мнения о своей компании, то вложитесь в качество сервиса. А именно – обратитесь в профессиональную студию звукозаписи.

Одна из таких студий – IVR-Studio.com. Это крупная международная компания с 20 летним опытом работы в сфере звукозаписи. Это большая и постоянно пополняющаяся база актеров, дикторов, пародистов. Это десятки иностранных языков, на которых работают актеры озвучивания. Это большое разнообразие услуг: дубляж, написание сценариев, запись аудиороликов, аудиорекламы, озвучивание презентаций, вебинаров и бизнес-фильмов. Это качественный звук, записанный на дорогом и проверенном студийном оборудовании под контролем специалистов.

Приветствие или меню, прочитанное хорошо поставленным голосом с грамотной интонацией и энергичной подачей, вызовет у клиента стойкие ассоциации с качественным продуктом и высоким профессионализмом компании.

Замените гудки музыкой

Если человеку все же не хватит информации, полученной от автоответчика, и он захочет связаться с оператором, не заставляйте его слушать гудки. Они раздражают, нагоняют скуку и тоску. Пускай лучше на фоне будет играть приятная музыка. Что-то, что понравится как можно более широкому спектру людей. То есть тяжелый рок для этой задачи вряд ли подойдет. А вот легкая и узнаваемая классическая мелодия – уже хороший выбор.

Кроме того, можно использовать музыкальную подложку для автоответчика. Пускай она будет успокаивающей, но не усыпляющей, веселой, но стильной. Пускай музыка будет такой, чтобы она могла отразить настроение и энергетику вашего бренда.