Создание контактного центра

Контактный центр или call center(подробнее здесь) представляет собой единый коммуникационный центр, взаимодействующий с сотрудниками, клиентами и партнерами по любым каналам связи. И на сегодняшний день, чтобы поддержать уже существующий бизнес или создать новый бизнес по услугам аутсорсинга, многие компании организуют контакт центры.

На данный момент существует три направления создания контактных центров: аутсорсинговые, корпоративные и смешанные. Аутсорсинговый контактный центр — независимая коммерческая структура, имеющая свою стратегию развития и типовой пакет востребованных услуг, которые делегируются заказчиками. Корпоративный контакт центр может быть организован как аффилированная материнская бизнес-компания или внутреннее подразделение в бизнес-структуре, решающее задачи собственного бизнеса. Смешанные (корпоративно-аутсорсинговые) контакт центры способны решать задачи для собственного бизнеса и оказывать услуги по аутсорсингу.

Безусловно, создание контактного центра — очень затратное мероприятие и по финансовым вложениям, и по срокам развертывания. Причем объемы финансовых инвестицийи время развертывания будут зависеть от планируемого пакета целевых задач: расширить географию влияния, в том числе создать виртуальный офис; сформировать и расширить клиентскую базу; обеспечить долгосрочную поддержку собственного бизнеса и комплексную поддержку бизнес проектов и т. д. Также на размер финансовых вложений и срок развертывания контакт центра влияет его масштабность: развитость инфраструктуры и перспективы ее расширения, планируемая мощность, планируемая производительность и т. п.

Создание аутсорсингового (коммерческого) контактного центра фактически происходит «с нуля». Поэтому необходимо закупить или взять в аренду программное обеспечение, необходимое для безотказного обслуживания исходящих и входящих каналов связи, оптимального распределения и хранения входящей и исходящей информации, информационного обеспечения специалистов и т. д. На это будет потрачена наибольшая часть финансовых вложений. Также значительный объем инвестиций будет вложен в покупку или аренду помещений, обучение специалистов, техническое оснащение и оборудование рабочих мест. Но эту долю финансовых затрат можно снизить, вынося площадки в удаленные города и оффшорные зоны или создавая виртуальные офисы. Также в процессе развертывания коммерческого контактного центра потребуются дополнительные финансовые вложения: треннинги для специалистов, отладка оборудования, организация локальной сети и т. д.

Создаваемый в структуре своего бизнеса контактный центр может работать на входящих или исходящих каналах связи, а может совмещать их для решения различных задач. При создании контакт центра, который работает по исходящим и входящим, большой объем финансовых вложений потребуется для программно-технического обеспечения и формирования инфраструктуры персонала. В целом, создание корпоративного контакт центра — довольно рискованный проект. Это объясняется тем, что его деятельность зависит от финансово-экономической ситуации, активности бизнеса, конкуренции на рынке услуг телекоммуникации, отсутствия квалифицированных специалистов и т. д. Помимо этого, для контакт центра такого типа требуются очень большие финансовые затраты, причем не только при создании, но и при его поддержке и расширении.