Как правильно организовать службу технической поддержки?

Принципы организации службы технической поддержки, ее многоуровневая структура. Услуга виртуальная АТС для телефонизации отдела техподдержки без подключения специального оборудования и телефонных линий.

Эту статью мы решили посвятить одному из самых важных и уязвимых мест любого Веб-сервиса, будь то провайдер Интернет телефонии или поставщик программного обеспечения – службу технической поддержки пользователей. От работы данного подразделения зависит качество предоставляемых клиенту услуг и то, как он оценивает компанию в целом – именно саппорты выступают ее представителями перед лицом пользователей.  Далее мы рассмотрим структуру и базовые принципы организации техподдержки.

Структура отдела технической поддержки пользователей

Конечно, здесь все зависит от размеров вашей компании и специфики ее деятельности, но «скелет» службы техподдержки примерно один и тот же:

• Первый уровень – это сотрудники, которые регистрируют обращения пользователей (отвечают на их звонки, проверяют тикеты и т.д.). По возможности, операторы первой линии пытаются решить проблему или оказать помощь самостоятельно, однако они не обязательно являются квалифицированными IT специалистами и по большей части имеют дело с административными вопросами (как зарегистрироваться, как настроить ПО, как перечислить оплату и тому подобное). Первая линия – это своеобразны Call-центр, начальное звено взаимодействия между клиентом и службой техподдержки.
• Второй уровень– это специалисты, отвечающие за работу определенных IT-сервисов или всех продуктов компании. Сотрудники второй линии не взаимодействуют с клиентами напрямую и занимаются исключительно решением технической составляющей – операторы первой линии передают заявки (тикеты) сотрудникам второй;
• Третий уровень– эти люди занимаются помощью специалистам первых двух линий, а также разработкой новых продуктов для решения потенциальных проблем. Также взаимодействует с поставщиками и разработчиками используемого компанией оборудования, если проблема сосредоточена в нем. Этот уровень встречается не во всех организациях.

В большинстве компаний первое звено техподдержки централизовано и сосредоточено в главном офисе, а вот операторы второй линии могут быть в каждом подразделении.

Программная «начинка» для службы техподдержки

Два кита, на которых держится отдел технической поддержки — это непосредственно сотрудники данного отдела (их задачи мы уже рассмотрели) и программное обеспечение, о котором поговорим далее.

Связь между службой техподдержки и клиентами

Прежде всего, необходимо наладить коммуникацию между первым уровнем службы и пользователями. Стандартным телефонными номером, пусть и многоканальным, здесь не обойтись, потому что:

А) Продукт компании приобретают пользователи из разных стран – Вы не можете подключить номер, на который им придется звонить по международным тарифам;

Б) Необходимо вести учет звонков, записывать разговоры, чтобы саппорты могли прослушать разговор при необходимости;

В) Нужно наладить связь между сотрудниками первой и второй линии, которые зачастую расположены в разных городах, а иногда и в разных странах;

Г) Операторы будут регулярно звонить пользователям (напоминаем, они находятся в разных странах), что приведет компанию к большим расходам на связь.

Оптимальным решением для службы техподдержки является покупка виртуальной (облачной) АТС – аналога традиционной телефонной станции, подключаемой без дополнительного оборудования и развертывания телефонных линий. Мы рекомендуем заказать услугу виртуальная АТС на freezvon.ru – данный провайдер Интернет-телефонии предлагает к ней бесплатный виртуальный номер (страну можно выбрать из списка доступных) и отдельный IP адрес. К такой АТС можно подключить любое количество номеров разных стран и управлять поступающими звонками (вести их статистику, просматривать продолжительность, записывать и т.д.). Кроме того, можно создать внутренние номера для каждого уровня службы, чтобы сотрудники первой и второй линии могли связываться бесплатно. Также данная услуга включает пакет телефонных сервисов к номеру (фоновая музыка, интерактивное меню, условная переадресация и т.д.) и безлимитное количество SIP аккаунтов для дешевых звонков пользователям из разных регионов.

Система для обработки заявок

В службе техподдержки используется тикет-система – это специальное программное обеспечение, необходимое для обработки обращений пользователей по электронной почте или через личный кабинет. Данная система позволяет присвоить обращению (запросу или письму) уникальный номер (код), который в дальнейшем используется для всех писем в ответ на него. С помощью тикет-системы создается очередь запросов, осуществляется их передача от сотрудников первого уровня к остальным подразделениям и учет. Приобрести подобные системы можно на сайте разработчиков.

Также рекомендуется сделать на сайте live-чат, чтобы пользователи могли выяснить возникающие вопросы «здесь и сейчас». Ну и, конечно, необходимо разместить все контакты службы техподдержки, включая номера, адрес электронной почты, Skype или другие способы связи.