Как быть на связи с клиентами 24/7?

Страхование, банковская сфера, служба такси, операторы кабельного, спутникового ТВ, интернета, мобильной связи, разработка программного обеспечения, охранная деятельность – в этих и других сферах бизнеса, кардинально отличающихся друг от друга, есть один общий момент, а именно – круглосуточная связь с клиентами. Если человек не сможет дозвониться в вашу компанию, когда ему это требуется срочно («здесь и сейчас»), то это может грозить вам потерей действующего клиента, негативом в отношении компании и, как правило, минимальным ростом клиентской базы в будущем.

Как же оставаться на связи 24 часа в сутки, 7 дней в неделю без перерывов и выходных? Внедрить жесткий график в компании, устроить практику «сверхурочных», нанимать штат отдельных сотрудников для круглосуточной работы на телефоне? Есть более простое и действенное решение – организация call-центра на аутсорсинге!

Как в колл-центре работают с клиентами в режиме 24/7?

Среди особенностей деятельности операторов колл-центра для того чтобы оставаться на связи круглосуточно, можно отметить следующее:

• Тщательно рассчитывается нагрузка – количество обращений всего за сутки, вероятность одновременных звонков, средняя длительность разговора с одним абонентом и пр.
• Для проекта задействуется необходимое для его успешной реализации количество операторов, работающих посменно.
• Планируется режим работы и перерывов для каждой смены операторов.

Только при правильной организации круглосуточной работы можно добиться эффективного решения задачи общения с клиентами в режиме 24/7.

Следует отметить, что задачи, стоящие перед операторами, различаются в зависимости от каждого конкретного проекта. Например:

• «Горячая линия» с информированием о товарах и услугах, консультациями.
• Техническая поддержка с приемом заявок в телефонном режиме, переадресацией на действующих специалистов.
• Обзвоны клиентов («холодные» звонки, напоминания, маркетинговые исследования), территориально находящихся в другом часовом поясе.

Выгоды аутсорсингового call-центра 24/7

Если рассматривать плюсы организации круглосуточного колл-центра по сравнению с работой операторов строго в рабочее время, то следует отметить следующее:

• Расширение географии бизнеса для компаний, осуществляющих деятельность в нескольких регионах, имеющих филиалы в различных городах России с большой разницей во времени.
• Полная поддержка клиентов в режиме 24/7 – повышение лояльности по отношению компании за счет того, что человек в случае проблемы может легко и быстро дозвониться, решить ее с помощью операторов.
• Отсутствие затрат на содержание собственных сотрудников, которые будут работать на телефоне в нерабочее время, дни недели – не нужно нанимать персонал в штат, организовывать рабочие места и пр.

Если вы остаетесь с клиентом на связи круглосуточно, к вам легко дозвониться и получить помощь независимо от дня недели и времени суток, то для клиента это будет ассоциироваться, в первую очередь, с надежностью вашей компании. А надежность в любом бизнесе – один из основополагающих факторов успеха.